Columna semanal del periodista Miguel Badillo

* El sucio estilo de Francisco Gil Díaz

* Abusos y extorsión de los call center

* Telefónica usa base de datos ilegales

Si el paso de Francisco Gil Díaz por el gobierno federal causó estragos en las finanzas públicas mediante la creación de fideicomisos públicos que registró como privados, ocasionando graves daños patrimoniales, no es menos desafortunada su participación en el sector privado. Para el exsecretario de Hacienda la presión que llega desde España desde su ingreso a a la empresa Telefónica no es un paseo por el parque. Aunque Gil Díaz, luego de arrepentirse de participar en el Consejo de Administración de HSBC, entró por la puerta grande de Telefónica, en el sector de las telecomunicaciones ven pocos avances en la gestión del doctor en Economía por la Universidad de Chicago. Al parecer Gil Díaz, quien hasta hace un año apostaba por llegar a la presidencia de la Bolsa Mexicana de Valores, ha tenido que permanecer al frente de Telefónica y, a la luz de las presiones cada vez más intensas por mostrar resultados positivos, echar mano de todo tipo de estrategias.

Así lo hizo en la década de los noventas a través de Avantel, cuando era empleado de Roberto Hernández y Alfredo Harp. Quién no recuerda la intensa batalla mediática y en tribunales que encabezó Gil Díaz contra Telmex o la persecución fiscal contra Carlos Slim cuando fue titular de Hacienda. Envuelto en un alo de legalidad y lucha por la justicia, en ese entonces Gil Díaz reclamaba a Slim la presencia de su monopolio para exigir mejores costos de interconexión para Avantel.

Qué ironía, ahora los competidores de Telefónica en algunos estados en donde la empresa española tiene una participación dominante en la infraestructura, se quejan exactamente de lo mismo y aseguran que el exsecretario de Hacienda ha hecho valer su poder político en el mercado. En fin, todo es cuestión de circunstancias.

En entregas anteriores de esta columna también escribíamos cómo el particular estilo de gestionar una empresa de Gil Díaz – como quedó confirmado en el sector público – tiene el sello de la corrupción y de los conflictos de interés. Así, por ejemplo, al interior de la Telefónica es todo un escándalo las decisiones que ha tomada Gil Díaz, a través de su siempre fiel “experta” en temas de comunicación Isabel Suárez Mier, su exdirectora de Comunicación también en la Secretaría de Hacienda y Crédito Público.

En realidad, nos cuentan que la verdadera especialidad de esta ejecutiva son las Sociedades de Fomento Múltiple (Sofomes), pues fue una de las mayores colaboradoras de Gil Díaz en impulsar este esquema en el sistema crediticio nacional. Por sólo mencionar algunos de los casos que tienen muy molestos a los empleados de Telefónica, está la contratación de los sistemas de monitoreo con amigos o familiares de Gil Díaz, así como la elaboración de órganos de comunicación interna.

Pero ese tipo de “negocios” son verdaderas minucias después de lo que dio a conocer la reportera investigadora Ana Lilia Pérez en la revista Contralínea a principios de este año. Trabajadores de los centros de llamadas (call centers) del Grupo Telefónica denunciaron que desde la llegada del exsecretario Francisco Gil Díaz a la dirección de la empresa, se les obliga a utilizar bases de datos oficiales para vender seguros, tramitar tarjetas de crédito sin autorización de los clientes, hacer cargos por adeudos y trámites inexistentes, así como acosar y maltratar a deudores de la banca que contratan el servicio de cobranza.

Ahora viene al caso recordar aquella máxima de funcionarios honestos que trabajaron en la Secretaría de la Contraloría, ahora de la Función Pública, que ofrecían argumentos para mantener alejados a los exsecretarios de Hacienda de los sectores empresarial o financiero. Decían que un extitular de la SHCP era, sin duda, el hombre más comprometido, por muchas razones: su nivel de influencia en el desarrollo de políticas públicas, pero sobre todo por el poder y la información confidencial a la que tuvo acceso.

Claro está que a Gil Díaz tampoco se le puede culpar de todas las triquiñuelas que se presenten en Telefónica. Sin embargo, los testimonios de quienes sí conocieron a la empresa por dentro revelan que la llegada del exfuncionario público coincidió con el cambio a prácticas ilegales y faltas de ética frente a los consumidores.

El reportaje de Ana Lilia recuerda que aún la Procuraduría General de la República no cierra la investigación en su contra por la escandalosa evasión de impuestos en la venta de Banamex a Citigroup (que le restó a la hacienda pública 50 mil millones de pesos), mientras la Auditoría Superior de la Federación quiere una sanción para castigar el caso de la ominosa privatización de los ingresos por concepto del Derecho de Trámite Aduanero (DTA), cuando Francisco Gil Díaz está envuelto en un halo de supuestas malas prácticas en los call center del Grupo Telefónica, operados bajo la firma Atento, de acuerdo con testimonios de trabajadores cuyas condiciones laborales rayan en la esclavitud.

Empleados de Telefónica de diversos centros desnudan las irregulares prácticas “corporativas” impuestas por Gil Díaz en su afán de generar ganancias al consorcio español que desde febrero de 2007 lo designó su director en México y Centroamérica. La mano del exfiscal de hierro –como se le conoció por sus abusos de poder en el sexenio de Vicente Fox– está detrás de la voz que llama al tarjetahabiente hasta 10 veces al día para recordarle que tiene un atraso en el pago de la tarjeta de crédito y le exige cubrirlo de inmediato o para venderle un seguro o para obligarle a renovar una póliza. El telefonista es un joven de 18 a 25 años de edad que trabaja en un centro de llamadas o call center de Atento, en donde tiene prohibido levantarse hasta para ir al baño en tanto no logre cerrar 15 operaciones (ventas) en un lapso de seis horas.

Para cada operación, el telefonista tiene 300 segundos. Si el interlocutor lo insulta, deberá esperar a escuchar tres insultos para solicitarle al supervisor que le autorice colgar la llamada, pues el tarjetahabiente “no modera lenguaje”. Si no logra que alguien cubra su adeudo o le compre un seguro o una tarjeta de crédito, es porque, a juicio de sus supervisores, no aplica la política de la compañía: acosar.

La cara sucia de Telefónica se presenta a través de Atento, que es la compañía menos conocida del Grupo Telefónica, aunque se trata de una de las que le genera mayores ganancias, pues además de fungir como brazo operativo para la captación de clientes de sus productos de telecomunicaciones, ofrece a la banca e industria los servicios de ventas, cobranza y gestión de reclamaciones.

De enero a septiembre, la empresa generó ingresos por 970 millones de euros, según sus estados financieros, con México como su segundo mercado a nivel mundial, sólo después de Brasil. En México tiene una docena de centros (ubicados en el Distrito Federal, las ciudades de Pachuca, Monterrey y Nuevo Laredo), atendidos por 13 mil 500 jóvenes –el 76 por ciento de la plantilla laboral del Grupo Telefónica–. Entre sus principales clientes se ubica Master Card, Santander, el Grupo Financiero BBVA- Bancomer, el grupo Wal Mart con sus respectivas tarjetas departamentales, Reader’s Digest y Zurich.

Pero las jugosas ganancias que Atento obtiene en el país están plagadas de anomalías, según denuncian los trabajadores de la compañía: uso de bases de datos gubernamentales para la venta de seguros y de tarjetas de crédito sin autorización de los clientes, cargos a tarjetas por comisiones ficticias e imposición de planes tarifarios a clientes de MoviStar, entre otros.

Los trabajadores dicen que su materia prima son padrones oficiales que contienen información confidencial de los clientes. Ello, revelan, ha derivado en “trafico” de información que sale de los centros. Refieren lo que ocurrió hace unos meses en el centro instalado en el número 51 de la calle Dinamarca –en la colonia Juárez del Distrito Federal–: atónitos, escucharon que sus supervisores les ordenaban desnudarse para registrarlos, pues se había extraviado una memoria USB que contenía información confidencial de los clientes.

Atento se promueve como una compañía socialmente responsable: “La responsabilidad social en Telefónica México es tarea fundamental de sus empleados”, asegura Francisco Gil Díaz en el perfil de la administración a su mando. Sin embargo, los trabajadores denuncian prácticas a las cuales son obligados y que los hacen entrar en conflictos morales y sicológicos: engañar a los clientes para que acepten cualquier producto que vende la compañía, propio o de terceros. Los entrevistados destacan el caso de la campaña “migración intraproduto”, que MoviStar lanzó para que sus clientes cambien la compra prepago y acepten planes tarifarios ya que, de acuerdo con un reporte elaborado por Gil Díaz, para finales de 2007 más del 94 por ciento de los 12.5 millones de clientes de Telefónica utilizaban productos prepago, por ello se planteó la meta de hacerlos “migrar” hacia los planes tarifarios.

Cada operador debe hacer entre ocho y 10 “migraciones” en una jornada de seis horas. Raúl, trabajador de Atento en el callcenter de Plaza Inn, dice que para cubrir la cuota tienen la orden de imponer planes tarifarios, aunque el cliente no los apruebe. Algunos supervisores los azuzan a engañar al cliente de que el plan no le costará más que las recargas que de cuando en cuando hace a su celular.

Aunado a los innegables vínculos del exsecretario de Hacienda con el sector financiero público y privado, clientes principales de Atento, incluida la Condusef, institución que depende directamente de la Secretaría de Hacienda, operada por el mismo grupo que desde el sexenio de Carlos Salinas de Gortari encabezaba Gil Díaz, entonces subsecretario de Ingresos. Uno de los principales centros de Atento desde donde se hacen estos cargos ficticios se ubica en el mismo edificio sede de la Condusef, en el centro comercial Plaza Inn.

Así, la llegada de Francisco Gil Díaz al frente del corporativo está marcada por dos directrices: acosar para la venta de tarjetas de crédito y maltratar para el cobro de las mismas. Y es que primero se estimula el consumo mediante la concesión de crédito y luego se persigue a los morosos. Para Atento es ganar-ganar, pues el impago de los tarjetahabientes “es un escenario repleto de oportunidades, un nuevo modelo de negocio para las empresas que actúan en la concesión y recuperación de crédito”, dice la compañía en la promoción de su servicio de cobranza.

En 2001, Telefónica firmó un convenio con UNI Global Union, en el que se compromete a respetar los derechos laborales de sus trabajadores y a cumplir con los acuerdos internacionales de la Organización Internacional del Trabajo en todos y cada uno de sus países de operación, independientemente de las leyes locales. Al asumir el cargo como presidente de Telefónica para México y Centroamérica, Gil Díaz desconoció el acuerdo aun en contra de la presidencia del corporativo.

“Gil Díaz ha llevado a Telefónica la posición abiertamente antisindical que lo caracterizó durante sus años como funcionario de gobierno”, dice la doctora en ciencia política María Xelhuantzi, autora del libro La libertad de asociación sindical y los contratos de protección en México. “Aunque – agrega– creo que él no ha informado cabalmente a la administración de España cuál es el fondo de los problemas, pues en diversas reuniones César Alierta nos ha dicho que ellos están cumplimiento con la ley. Esto tiene que ver con que Gil Díaz ofreció a Telefónica paz laboral. Les prometió todo tipo de garantías y particularmente las que se refieren a la cuestión laboral, es decir, que no va a haber conflictos, y para ello ha usado sindicatos de protección y tráfico de influencias, porque Gil Díaz tampoco es nuevo en ese oficio”.

En enero pasado, durante la reunión anual con altos directivos de Telefónica, cuenta Xelhuantzi, César Alierta “nos garantizó que ya había instruido al director (Gil Díaz) que debía cumplir el acuerdo, pero eso no ha ocurrido”. Así que durante la reunión directiva que tendrá lugar en Colombia, el desempeño de Gil Díaz será uno de los temas principales que discutirán con Alierta. Así, como dijimos, se confirma que Francisco Gil Díaz regresó a las andadas.

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